Chaque été austral, les alertes météo bousculent l'activité des entreprises de l'île. Prévenir ses clients, mettre à jour ses horaires, garder le lien pendant et après l'épisode : les bases d'un plan de communication simple, à écrire maintenant, au calme.
- Un document d'une page suffit : qui parle, sur quels canaux, avec quels mots
- Avant, pendant, après : trois temps, trois types de messages
- Le répondeur téléphonique et la réponse automatique des mails sont les canaux oubliés
Quand l'alerte tombe, il est trop tard pour réfléchir. Les entreprises qui traversent le mieux ces épisodes sont celles qui ont préparé leurs messages à froid : qui parle, sur quels canaux, avec quels mots. Un document d'une page suffit, à condition qu'il existe.
Avant, pendant, après
Avant : annoncer clairement les fermetures et les changements d'horaires, sur la fiche d'établissement, les réseaux et le répondeur téléphonique. Pendant : ne publier que l'essentiel, relayer les consignes officielles, s'abstenir de toute communication commerciale déplacée. Après : donner des nouvelles, indiquer la date de reprise et remercier. Les clients se souviennent des entreprises qui les ont bien informés.
Le répondeur, canal oublié
On pense aux réseaux sociaux, rarement au téléphone. Un message de répondeur mis à jour évite pourtant des dizaines d'appels sans réponse et l'agacement qui va avec. Même logique pour la réponse automatique des boîtes mail.
Les agences de l'île proposent d'écrire ces messages types à l'avance. Une petite prestation, un grand confort le jour où le ciel se gâte.